Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan secara Efektif dan Efisien

Apa itu indikator kepuasan pelanggan? Dan bagaimana cara mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan? Mau tahu selengkapnya? Simak artikel strategi bisnis ini hingga selesai.

Kepuasan Konsumen

Mengetahui indikator kepuasan pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting untuk keberhasilan bisnis kita. Sayangnya, banyak bisnis yang hanya berfokus pada kualitas produk supaya lebih unggul dari pesaing / kompetitor.

Padahal, indikator kepuasan konsumen juga tidak kalah penting untuk kita perhatikan demi suksesnya bisnis. Dengan memahami berbagai faktor kepuasan pelanggan, kita bisa :

• meningkatkan customer experience,
• menciptakan hubungan yang kuat dengan pelanggan,
• dan sebagainya.

Lalu apa itu indikator kepuasan pelanggan?

Indikator kepuasan pelanggan yaitu metrik yang jadi acuan untuk mengukur tingkat kepuasan pembeli setelah memakai suatu produk atau jasa.

Manfaat Kepuasan Pelanggan bagi Bisnis

Sebelum mengetahui cara meningkatkan kepuasan pelanggan kita perlu tahu manfaatnya. Kepuasan konsumen adalah penentu arah keberhasilan suatu bisnis. Selain dari segi pendapatan, masih banyak manfaat kepuasan konsumen yang perlu kita ketahui.

Jadi dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, kita dapat :

• modal untuk bersaing dengan kompetitor,
• membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan,
• meningkatkan loyalitas pelanggan,
• meroketkan / meningkatkan angka penjualan,
• sarana promosi gratis,
• mengidentifikasi aspek yang harus kita tingkatkan pada produk atau layanan,
• menurunkan churn rate,
• dan sebagainya.

Indikator Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah penilaian murni dan subjektif dari konsumen. Dan sebagai pebisnis kita perlu meningkatkan kepuasan pelanggan / konsumen kita.

Tapi, pada dasarnya ada beberapa indikator utama yang akan mempengaruhi penilaian tersebut, yaitu :

1. Kualitas Produk

Kualitas produk yang baik akan membuat konsumen merasakan value dan manfaat ketika memakai produk kita. Biasanya, konsumen pasti berharap bahwa produk yang mereka pakai sesuai dengan kebutuhan dan kualitasnya sebanding dengan yang diiklankan.

Bila produk tak sesuai dengan harapan ini, maka konsumen pasti akan merasa tak puas. Dan juga bisa saja konsumen memberikan testimoni negatif yang dapat mempengaruhi citra brand Anda. Makanya kita perlu meningkatkan kepuasan pelanggan dari sisi kualitas produk.

Ada beberapa cara mengukur kualitas produk yang dapat kita (pemilik bisnis) lakukan, di antaranya :

♦ Fitur

Kemampuan produk di luar fungsi dasarnya. Seringkali, konsumen mencari fitur tambahan yang dapat meningkatkan value suatu produk atau jasa.

♦ Performa

Konsumen berharap performa produk sesuai dengan klaim perusahaan ketika melakukan promosi.

♦ Desain

Umumnya konsumen lebih menyukai produk dengan visual yang menarik dan mudah dipakai.

♦ Ketahanan

Berapa lama sebuah produk dapat menjalankan fungsinya secara efektif.

Untuk membuat produk dengan kualitas terbaik, Anda harus mempelajari dulu proses pengembangan produk di sini.

2. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan indikator kepuasan konsumen yang merujuk pada penilaian konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.

Pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif (positive experience) pada konsumen. Yang mana pengalaman ini membuat mereka merasa dihargai.

Karena, meskipun kualitas produk cukup bagus, terkadang kepuasan pelanggan harus dipertaruhkan bila pelayanannya buruk.

Karenanya, kita perlu menyediakan pelayanan terbaik untuk membangun engagement dengan pelanggan secara optimal atau meningkatkan kepuasan pelanggan. Harapannya, pelanggan bersedia untuk melakukan pembelian produk kembali (re-purchase).

Contohnya, kita memiliki beberapa jenis produk sehingga terkadang konsumen merasa kebingungan memilihnya. Kita dapat tawarkan produk yang paling sesuai dengan menanyakan dulu kebutuhan mereka.

Selain merasa teredukasi, kepuasan pelanggan pun akan diperoleh karena produk yang dibeli sesuai keinginan mereka.

3. Harga Produk

Harga produk pun termasuk ke dalam indikator kepuasan pelanggan. Karena, saat konsumen membeli sesuatu, mereka akan membandingkan harga yang dibayarkan dengan kualitas produk yang diperoleh.

Bahkan, 60% konsumen menetapkan harga sebagai salah satu faktor utama saat membeli produk atau layanan. Bila harga tergolong tinggi namun kualitasnya tak sesuai dengan yang diharapkan, maka konsumen akan merasa tak puas.

Untuk itu, kita perlu menentukan harga jual dengan tepat untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Jadi kita jangan malah menekan harga produk dengan memangkas fitur atau fungsi produk secara signifikan.

Karena, bisa-bisa konsumen tak lagi merasakan benefit dari produk kita. Dan berujung pindah haluan ke produk milik pesaing / kompetitor.

4. Strategi Marketing

Strategi pemasaran yang efektif akan mempengaruhi ekspektasi pelanggan terhadap produk kita. Misalnya bila kita membuat iklan yang menawarkan 1001 keunggulan produk, maka pelanggan pasti akan berharap demikian.

Tapi, ternyata kualitas produk kita tak sesuai. Tentu saja pelanggan akan merasa kecewa dan tidak lagi percaya dengan bisnis kita. Untuk itu, pastikan pesan yang kita sampaikan ketika promosi tetap sesuai dengan keunggulan dan manfaat yang dihadirkan produk kita.

5. Customer Experience

Customer experience yaitu pengalaman yang pelanggan rasakan ketika berinteraksi dengan bisnis kita. Baik ketika mereka :

• baru merasa tertarik dengan produk kita,
• baru pertama kali membeli, maupun
• ketika sudah jadi pelanggan setia.

Pengalaman yang berkesan dengan produk atau jasa akan meningkatkan kepuasan pelanggan dan juga angka pembelian kembali. Jadi, penting untuk membuat konsumen merasa nyaman dan punya kesan yang baik terhadap brand kita.

Ada banyak contoh pengalaman pelanggan (customer experience) yang dapat pelanggan rasakan. Misalnya :

• respons yang cepat ketika mereka butuh customer service,
• ingin mendapatkan informasi produk dengan lengkap,
• bisa bertransaksi dengan mudah.

6. Emosi Pelanggan

Siapa sangka emosi juga masuk dalam daftar salah satu indikator kepuasan konsumen. Perasaan bangga dan percaya diri yang timbul setelah melakukan pembelian ternyata bisa meningkatkan kepuasan pelanggan dengan sebuah produk atau layanan.

Seringkali, konsumen mempertimbangkan sebuah transaksi berdasarkan emosi saja. Contohnya saat seseorang membeli sepatu dari brand tertentu karena popularitas brand tersebut di grup sosialnya.

Karenanya, cobalah untuk membangun emosi positif yang dapat membuat pelanggan merasa spesial. Salah satunya dengan menunjukkan apresiasi dan kedekatan dengan mereka. Misalnya, dengan menambahkan kartu ucapan terima kasih dalam paket produk yang dibeli.

7. Aksesibilitas Produk

Indikator kepuasan pelanggan berikutnya yaitu kemudahan pelanggan mengakses produk kita. Misalnya, seberapa mudah mereka dapat memperoleh informasi produk terkait :

• tipe,
• harga,
• spesifikasi,
• cara membelinya,
• dan lainnya.

Aksesibilitas pun dapat berupa ketersediaan produk atau jasa yang produsen tawarkan pada outlet yang dekat dengan pembeli potensial.

Itulah mengapa membuat website toko online dapat meningkatkan kepuasan pelanggan yang bisa diakses dengan mudah :

• oleh siapa pun,
• dimana pun, dan
• kapan pun.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan

Meningkatkan kepuasan pelanggan memang perlu kita usahakan. Karena tingkat kepuasan pelanggan jadi salah satu kunci penting bagi kesuksesan sebuah bisnis. Tapi, bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan dengan tepat dan akurat?

Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap bisnis, kita bisa melakukan beberapa cara, yaitu :

a. Bagikan Kuesioner Kepuasan Pelanggan

Salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan yaitu dari hasil kuesioner. Teknik ini pun dikenal dengan nama Customer Satisfaction Score (CSAT).

Kuesioner ini bisa berupa beberapa pertanyaan singkat yang dapat diisi dengan cepat oleh konsumen. Misalnya, dengan menggunakan skala jawaban, seperti :

• sangat puas,
• puas,
• netral,
• tidak puas, dan
• sangat tidak puas.

Kuesioner pun bisa kita berikan ketika mau mengukur Net Promoter Score (NPS). Di mana kita memantau seberapa besar kemungkinan konsumen merekomendasikan brand kita ke orang lain.

Dengan memberikan kuesioner NPS, kita dapat tahu bagaimana skala kepuasan pelanggan sekaligus customer loyalty. Sehingga kita bisa membuat strategi meningkatkan kepuasan pelanggan.

b. Lakukan Survey Kepuasan Pelanggan

Bila bisnis sudah go-online, kita dapat memperoleh jawaban survey kepuasan pelanggan yang lebih detail dengan berbagai metode berikut :

1. In-App Customer Survey

Diberikan ketika pelanggan sedang memakai layanan, sehingga punya tingkat respons yang tinggi. Tapi, survei harus ditampilkan secara hati-hati dan tak mengganggu kenyamanan pelanggan.

2. Post Service Survey

Diberikan saat pelanggan telah menyelesaikan transaksi. Jadi, fokus dari segala pertanyaan dalam survey yaitu pengalaman pelanggan. Mulai dari pertama kali mereka mengenal brand kita sampai akhirnya melakukan pembelian produk atau jasa.

3. Email Customer Survey

Dikirimkan langsung ke email konsumen. Survey bisa dilakukan lebih personal dengan menyertakan nama responden. Survey ini pun dapat diberikan secara berkala, seperti mingguan, bulanan, sampai di momentum tertentu.

c. Mengukur Churn Rate

Churn rate merupakan persentase pelanggan yang berhenti memakai produk atau layanan kita. Dengan churn rate, kita dapat menghitung seberapa banyak kita kehilangan pelanggan.

Kita perlu meningkatkan kepuasan pelanggan, bila churn rate tinggi. Untuk menghitung churn rate yaitu :

d. Lost Customer Analysis

Setelah menghitung churn rate, kita pun harus tahu alasan pelanggan meninggalkan produk kita. Caranya adalah dengan melakukan lost customer analysis atau memahami alasan kenapa pelanggan :

• berhenti memakai produk atau layanan kita dan
• berpindah ke kompetitor.

Tujuan analisis ini yaitu tahu langkah apa yang dapat diambil untuk melakukan perbaikan. Tapi, kelemahan metode ini yakni sulitnya mengidentifikasi dan menghubungi pelanggan yang bersedia memberikan feedback.

e. Lakukan Ghost Shopping

Cara selanjutnya yaitu dengan mempekerjakan pembeli hantu (ghost shopper). Pembeli ini bertugas untuk berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk dari perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper harus berinteraksi dengan staff dan memakai produk perusahaan.

Berdasarkan interaksi tersebut, minta para ghost shopper untuk melaporkan hasil pengamatannya. Yaitu terkait perbandingan kelebihan dan kekurangan produk perusahaan kita dengan pesaing / kompetitor.

Tips Menaikkan Kepuasan Konsumen

Bagaimana kita dapat memaksimalkan berbagai indikator kepuasan pelanggan di atas bagi bisnis?

Ini dia tips jitu yang dapat kita lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan :

1. Minta saran dari pelanggan dan dengarkan setiap keluhan

Tidak berhenti di meminta feedback saja. Pastikan kita memakai feedback yang didapat untuk meningkatkan produk, layanan, dan bisnis secara keseluruhan.

2. Sediakan berbagai channel untuk melayani pelanggan

Banyaknya channel akan membuat konsumen makin mudah menghubungi kita. Nantinya, akan makin banyak juga feedback yang dapat kia peroleh.

3. Upayakan customer retention

Customer retention merupakan usaha untuk mempertahankan pelanggan supaya tetap memakai produk yang juga bisa meningkatkan kepuasan pelanggan.

Beberapa upaya customer retention yang dapat kita lakukan mencakup komunikasi personal, seperti :

• menyebut nama pelanggan,
• menggelar program customer loyalty,
• melakukan cross selling,
• dan lainnya.

4. Lampaui ekspektasi pelanggan

Kita dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan berbagai cara seperti memberikan :

• voucher atau promo spesial di hari ulang tahun para pelanggan,
• bonus bila pembelian lebih dari nominal tertentu,
• dan masih banyak lagi.

Siap Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Bisnis Anda?

Di artikel ini, sudah dibahas berbagai indikator kepuasan pelanggan, seperti :

• harga produk,
• strategi pemasaran,
• emosi pelanggan,
• dsb.

Setelah memperhatikan berbagai indikator ini, kita juga dapat membuat strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Tapi ingat, kepuasan pelanggan bukanlah satu-satunya hal yang harus kita perhatikan dalam bisnis. Kita pun perlu menerapkan berbagai strategi untuk menjaring konsumen baru.

Hal ini dapat kita lakukan lewat berbagai channel, misalnya seperti media sosial sampai website. Tapi, tak dapat kita pungkiri bahwa saat ini website merupakan sarana yang paling ideal dan lebih profesional, contohnya toko online.

Karena, website toko online akan mempermudah konsumen untuk :

• melihat katalog produk,
• membeli produk,
• mengajukan keluhan,
• dan sebagainya.

Supaya kepuasan pelanggan bisa terjaga, pastikan website kita bisa diakses 24 jam penuh. Jadi pastikan pilih penyedia hosting yang mumpuni agar website kita bisa diakses 24 jam penuh.

Bila Anda belum bisa membuat website sendiri serahkan saja pada kami. Karena layanan pembuatan website profesional kami sudah terpercaya dalam membuat web berkualitas.

Demikian info tentang cara meningkatkan kepuasan pelanggan, semoga post kali ini membantu teman-teman semua. Mohon post tips bisnis ini dishare biar semakin banyak yang mendapatkan manfaat.