Cara Meningkatkan Customer Experience bagi Bisnis

Apa itu pengalaman pelanggan (customer experience)? Bagi yang belum tahu, simak artikel strategi meningkatkan customer experience yang tepat untuk bisnis ini hingga selesai. Karena di artikel tips dan strategi bisnis ini kita akan belajar tentang customer experience, mulai dari pengertian hingga strateginya.

Pengalaman Pelanggan

Sebelum belajar cara meningkatkan customer experience, coba posisikan diri kita termasuk Anda sebagai konsumen. Lalu, jawab pertanyaan di bawah.

Bagaimana perasaan kita ketika dapat pelayanan prima atau pelayanan yang baik saat membeli suatu produk? Kita pasti sangat senang, merasa dihargai, dan ujung-ujungnya mau berbelanja di tempat itu lagi.

Tapi, bagaimana perasaan kita ketika dapat pelayanan yang buruk? Kita pasti akan merasa marah, mau berkata kasar, dan tidak ingin membeli lagi di sana.

Dua pengalaman itulah yang dinamakan pengalaman konsumen (customer experience). Semua pelanggan pasti mau dapat pengalaman yang menyenangkan. Dan, setiap bisnis pun pasti mau memberikan pelayanan terbaik supaya dapat pelanggan setia.

Lalu apa itu customer experience? Customer experience merupakan pengalaman konsumen / pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis kita. Baik ketika baru mengenal bisnis / produk atau saat sudah jadi pelanggan setia.

Dengan kata lain, semua cara berbisnis bisa menciptakan customer experience. Mulai dari :

• iklan yang kita pasang,
• performa website ketika dikunjungi,
• proses pembelian di toko online,
• durasi pengiriman pesanan,
• keamanan packaging,
• dan lainnya.

Seluruh tahapan di atas harus bisa memberikan kesan yang baik bagi pelanggan. Dengan begitu, perjalanan pelanggan (customer journey) akan lebih mulus dan juga menyenangkan.

Berikut beberapa contoh pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik :

1. dapat mengakses website dengan cepat dan mudah;
2. mendapatkan :

• konten yang informatif dan relevan terkait pemakaian produk;
• sambutan ramah tiap kali mengunjungi toko online;
• kesempatan / peluang untuk terlibat dalam pengembangan produk melalui survey.

3. menerima :

• ucapan terimakasih via email setelah melakukan transaksi online;
• respon cepat pelanggan di berbagai channel seperti telepon, live chat, dll;

4. mudah menyampaikan kritik dan saran mengenai produk yang dipakai.

Kita harus memberikan hal-hal di atas untuk meningkatkan customer experience.

Namun bila semua hal di atas tak didapatkan seorang konsumen, maka besar kemungkinan bisnis tersebut belum memberikan customer experience yang optimal.

Perlu kita tahu, bila customer experience ini berbeda dengan customer service atau layanan pelanggan. Perbedaannya yaitu pada cakupannya. Di mana customer service merupakan bagian kecil dari customer experience.

Sebagai info, customer service berfokus pada pengalaman pelanggan ketika memerlukan dan menerima bantuan, misal :

• bertanya lewat live chat,
• meminta refund,
• komplain produk porsinya terlalu sedikit,
• dan semacamnya.

Pentingnya Customer Experience yang Baik

Kenapa customer experience yang baik penting untuk bisnis? Mungkin terdengar klise, tapi sungguh pembeli adalah raja. Artinya, konsumen harus jadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis kita.

Apalagi saat ini, peran konsumen yang cukup besar dalam kesuksesan sebuah bisnis. Alasannya, karena konsumen yang puas dapat memberikan pemasukan (income) sampai 14 kali lipat lebih banyak.

Dalam prosesnya, 9 dari 10 orang akan membaca ulasan dari pelanggan lain untuk mengetahui customer experience dari suatu produk. Bila tak memuaskan, tentu saja mereka tidak akan membeli produk tersebut.

Jadi penting untuk memastikan pelanggan kita bahagia. Hal ini supaya mereka mau jadi pelanggan setia. Dengan begitu maka cuan akan mengalir deras ke dompet Anda.

Cara Menciptakan Customer Experience

Berikut strategi lengkap untuk meningkatkan customer experience yang terbukti manjur dan berkesan pada bisnis kita.

a. Bangun Budaya Customer Obsession

Cara pertama meningkatkan customer experience ini sangatlah penting. Profit bisa tetap jadi fokus bisnis kita. Namun menomorsatukan pelanggan bukan lagi sebuah pilihan. Ini adalah hal yang wajib.

Dengan budaya bisnis yang fokus ke konsumen, maka tiap proses bisnis yang dilakukan akan memperhatikan customer value yang bisa diberikan.

Apakah ini menguntungkan? Tentu saja! 60% bisnis yang mengutamakan pelanggan terbukti dapat profit yang lebih baik.

Oleh karenanya, segera ubah budaya bisnis kita untuk mengedepankan pelanggan. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai alasan utama dalam tiap pengambilan keputusan kita.

Lalu, jangan lupa kita umumkan ke semua pegawai. Dan minta mereka untuk berkomitmen menerapkan budaya bisnis tersebut. Pengalaman pelanggan (customer experience) yang baik berawal dari internal bisnis kita sendiri.

b. Pahami Target Audiens Anda

Bagaimana mungkin membangun atau meningkatkan customer experience yang baik tanpa mengenal pelanggan kita?

Misalnya :

• apakah konsumen kita itu cewek atau cowok,
• berapa usianya,
• apa hobinya,
• apa platform media sosial yang digunakan,
• dan lainnya.

Kita bisa menemukan jawaban dari semua pertanyaan di atas dengan membuat buyer persona.

Dengan buyer persona memungkinkan kita untuk membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka nyata. Jadi, teknik ini dapat membantu kita dalam memahami audiens dengan lebih baik.

Oleh karenanya, riset pasar mendalam harus kita jalankan untuk membuat teknik buyer persona.

c. Tentukan USP yang Berfokus pada Pelanggan

USP atau Unique Selling Point merupakan keunikan yang membedakan bisnis kita dengan pesaing / kompetitor. USP inilah yang membuat pelanggan membeli produk kita daripada milik pesaing.

Bentuknya USP ada banyak. Tapi, untuk membangun dan meningkatkan customer experience yang maksimal, ciptakanlah USP yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Jadi, bukan sekedar USP yang terkait fitur produk saja.

Misalnya :

Kita punya bisnis pet shop online yang menjual berbagai keperluan hewan peliharaan. Daripada sekedar mengutamakan kualitas wet food yang dijual, kita pun dapat memberikan :

• free packing kayu, atau
• diskon treats setiap hari sabtu.

d. Buat Pelanggan Anda Merasa Spesial

Pelanggan itu suka diperlakukan secara spesial. Apalagi, kita tidak perlu mengeluarkan banyak biaya untuk melakukannya.

Sebagai contoh, berikut beberapa hal untuk membangun dan meningkatkan customer experience supaya pelanggan merasa istimewa :

• Kirimkan e-mail ucapan terimakasih sesudah pelanggan beli produk kita.
• Berikan voucher / diskon khusus bagi yang sedang berulang tahun.
• Sampaikan doa untuk pelanggan di setiap akhir percakapan via telepon.
• Jalankan kampanye UGC via media sosial untuk menghargai karya-karya pelanggan kita.
• Lakukan customer meetup online untuk membangun kedekatan dengan pelanggan kita.

Cobalah beberapa cara di atas. Lalu tanyakan apakah itu semua membuat mereka bahagia.

e. Bangun Hubungan Emosional dengan Pelanggan

Tahukah Anda, bisnis yang bisa menjalin hubungan kuat dengan pelanggan dapat meningkatkan penjualannya sampai 85%!

Dengan kata lain, hubungan emosional yang kuat adalah salah satu strategi jitu untuk menciptakan dan meningkatkan customer experience yang baik. Seperti yang terjadi pada Zappos sebuah e-commerce asal Amerika Serikat (lihat selengkapnya di bawah).

Perlakukanlah pelanggan selayaknya kita memperlakukan sesama manusia, seperti :

• jangan takut untuk lebih personal,
• lemparkan guyonan bila perlu,
• tunjukan empati,
• dengarkan curhatan mereka,
• dan semacamnya.

f. Bertanya Langsung ke Pelanggan

Untuk meningkatkan customer experience yang baik, maka kita harus tahu apa yang membuat konsumen puas? Jangan menduganya, tanyakan saja langsung ke mereka!

Ada beberapa cara untuk bertanya ke pelanggan kita, antara lain yaitu :

1. Lewat live chat ketika pelanggan menghubungi kita terkait :

• informasi produk, atau
• mengajukan keluhan.

2. Menggelar survey di website. Kita dapat membuatnya dengan mudah memakai plugin WordPress gratis, seperti :

• YOP Poll,
• Quiz and Survey Master,
• CrowdSignal,
• dan lainnya.

3. Melakukan interview pelanggan. Tanya pelanggan kita beberapa pertanyaan setelah melakukan pembelian. Ingat, jangan lupa untuk meminta izin lebih dulu. Lebih baik lagi bila Anda memberikan bonus atau bingkisan setelah interview.

Praktik yang umum dilakukan untuk meningkatkan customer experience yaitu bertanya ke konsumen untuk memberikan nilai antara 1 – 10 ke berbagai aspek bisnis. Misalnya :

• Dari 1 – 10, berapa nilai yang akan Anda berikan kepada kemudahan transaksi bisnis?
• Antara 1 – 10, seberapa mungkin Anda akan merekomendasikan produk tersebut ke teman dan keluarga Anda?
• dan sebagainya.

Dengan begitu, kita bisa tahu dengan jelas aspek bisnis mana yang harus :

• ditingkatkan,
• dipertahankan, atau
• dihilangkan.

Sekilas info!

Anda belum punya website bisnis? Jika belum, sekarang saat yang tepat untuk membangun website bisnis Anda. Gunakan saja jasa pembuatan website terpercaya kami, bila belum bisa membuatnya sendiri.

g. Tingkatkan Kualitas Customer Service

Ada beberapa dampak yang signifikan ketika kualitas customer service bisnis kita meningkat. Berikut beberapa di antaranya :

• bisa menciptakan dan meningkatkan customer experience yang lebih baik;
• dapat meningkatkan penjualan produk;
• dan sebagainya.

Buktinya, 52% pelanggan mau melakukan pembelian lain setelah dapat customer service yang baik. Lalu, bagaimana cara meningkatkan kualitas customer service kita? Tenang, berikut beberapa tipsnya :

1. Sediakan customer support 24/7.
2. Selalu respon komentar pelanggan di semua media sosial kita.
3. Pasang live chat atau plugin WhatsApp di website kita.
4. Sebut nama pelanggan kita ketika berinteraksi dengan mereka.
5. Jangan lupa 3 kata ajaib :

• maaf,
• tolong, dan
• terimakasih.

6. Kirim email dengan gaya tulisan yang santai.

Studi Kasus Customer Experience Memukau

Ini beberapa contoh bisnis dengan customer experience memukau. Beberapa bisnis ini bisa dijadikan sebagai inspirasi kita membangun dan meningkatkan customer experience yang baik :

1. Zappos

Suatu hari, ada pelanggan yang terlambat mengembalikan sepatu yang ia beli. Hal ini karena ibunya meninggal. Mengetahui hal itu, Zappos mengirimkan kurir untuk mengambil sepatu tersebut tanpa adanya biaya (free). Lalu, mereka pun mengirimkan buket bunga sebagai tanda belasungkawa.

Kejadian ini begitu membekas di hati pelanggan tersebut dan jadi perbincangan banyak orang. Bukan terkait pengembalian gratisnya, namun mengenai sentuhan emosional yang Zappos lakukan.

2. Amazon

Sebagai e-commerce terbesar sejagat, Amazon selalu memiliki inovasi keren untuk mengedepankan kepuasan pelanggan. Beberapa di antara inovasi untuk meningkatkan customer experience, yaitu :

• Mempermudah transaksi pelanggan dengan Amazon Prime. Selain itu, pengirimannya cepat dan juga free ongkir untuk beberapa wilayah tertentu.
• Dengan kindle, Amazon menciptakan produk sebagai media one-stop shopping. Jadi, pelanggan Amazon dapat beli buku dan membacanya dalam 1 perangkat.
• Memberikan kemudahan transaksi belanja yang bukan hanya cashless, namun juga cashierless ala Amazon Go.

3. Starbucks

Tahukah Anda bila ternyata Starbucks punya pelatihan pegawai baru yang pantas diacungi jempol? Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan customer experience pada bisnis Starbucks.

Starbucks menjalankan pelatihan untuk pegawai barunya dengan pendekatan 70 : 20 : 10. Yang artinya :

• 70% pelatihan merupakan praktik langsung,
• 20% mentoring dari trainer khusus, dan
• 10% berasal dari kelas online.

Pelatihan tersebut juga tidak melulu soal melayani konsumen, namun juga mengenai sejarah Starbucks. Sehingga karyawan tahu :

• bagaimana budaya Starbucks, dan
• pengaruh budaya tersebut ke kehidupan orang-orang di seluruh dunia.

Pelatihan ini sengaja pihak Starbucks tanamkan agar setiap pegawai senang dan bangga dengan pekerjaannya. Dampaknya, mereka akan melayani semua pelanggan dengan penuh senyuman.

4. Tiketcom

Tiket.com juga tidak kalah menghadirkan berbagai inovasi untuk meningkatkan customer experience. Beberapa di antaranya :

• Mempermudah refund pelanggan dengan jaminan refund 100% sampai 4 jam sebelum keberangkatan.
• Mempermudah check in karena dapat langsung dari aplikasi tanpa harus ke hotel atau tempat wisata langsung.
• Menyediakan layanan pelanggan untuk bertanya dan konsultasi dengan mudah lewat Whatsapp.
• Memberikan diskon khusus, fasilitas tambahan, sampai layanan gratis lewat program Tiket Elite Rewards untuk pelanggan setia mereka.

Saatnya, Meningkatkan Customer Experience Bisnis!

Sekarang, kita sudah paham bagaimana meningkatkan customer experience yang bagus. Intinya, konsumen harus jadi pusat perhatian dari setiap proses bisnis kita. Dengan begitu, kita dapat memberikan pengalaman menyeluruh yang membuat konsumen bahagia.

Dampaknya, para konsumen akan jadi loyal dan tidak ragu merekomendasikan bisnis kita ke orang lain. Kita dapat mewujudkannya dengan strategi customer experience berikut (penjelasannya ada di atas) :

1. Bangun budaya customer obsession
2. Pahami target audiens kita
3. Tentukan USP yang customer-oriented
4. Buat pelanggan merasa spesial
5. Bangun hubungan emosional dengan pelanggan
6. Bertanya langsung ke pelanggan
7. Tingkatkan kualitas customer service

Sekian info terkait dengan Strategi Meningkatkan Customer Experience bagi Bisnis. Kami harap artikel kali ini berguna untuk kalian dan bisa membantu menaikkan profit bisnis. Tolong post strategi dan tips bisnis ini dibagikan agar semakin banyak yang dapat manfaat.