Cara Mengatasi Churn Rate pada Bisnis

Apakah itu Churn Rate? Dan bagaimana cara mengatasi Churn Rate pada bisnis? Untuk tahu jawabannya Anda dapat menyimak artikel ini hingga selesai. Karena artikel ini akan membahas bagaimana memahami definisi, formula, dan penyebab churn rate, serta cara mengatasinya!

Definisi Churn Rate

Pelanggan dapat datang dan pergi. Namun bila yang pergi terlalu banyak maka kelangsungan bisnis dapat terancam. Itulah mengapa memperhatikan bahkan mengatasi churn rate sangat penting.

Churn rate yaitu persentase banyaknya konsumen yang berhenti berlangganan atau tidak beli produk lagi. Tingkat churn (churn rate) merupakan salah satu indikator apakah bisnis berjalan baik atau tidak.

Konsep tingkat churn itu cukup simpel dan cara menghitungnya juga cukup mudah. Menghitung churn rate sangat penting. Sebab tingkat churn bisa jadi tolok ukur / indikator sebuah bisnis bisa mempertahankan pelanggan dengan baik.

Khususnya untuk jenis bisnis yang menjual produk dengan sistem berlangganan (subscription system). Dengan model bisnis tersebut, pendapatan bisnis berasal dari konsumen yang melakukan pembelian berulang (repeat order).

Bila konsumen berhenti membeli, maka ini bisa membahayakan bisnis karena terjadi churn. Tingkat churn sebaiknya dihitung secara berkala, misalnya setiap :

• minggu (mingguan),
• bulan (bulanan), atau
• tahun (tahunan).

Tujuannya adalah untuk mengevaluasi keadaan bisnis secara lebih tepat. Bila tingkat churn meningkat, maka kita harus pakai strategi bisnis yang tepat supaya kondisi kehilangan konsumen tak terus berlanjut. Apalagi, kehilangan pelanggan sangat mahal harganya.

Jika kehilangan konsumen, Anda tentu perlu upaya untuk dapat konsumen baru lagi. Padahal, untuk melakukannya butuh biaya 5 sampai 25 kali lipat daripada mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Penyebab Churn Rate

Sebelum mengatasi churn rate kita perlu tahu penyebabnya. Karena churn rate tentu tak terjadi begitu saja dan disebabkan beberapa faktor sebagai berikut :

1. Harga Tak Cocok

Harga jadi salah satu hal yang menentukan keputusan konsumen saat membeli produk. Bila harga yang ditawarkan tak sebanding dengan manfaat yang diperoleh, maka pelanggan bisa tak mau membeli lagi.

2. Kualitas Produk Tak Meningkat

Awalnya, konsumen tentu membeli produk kita karena kualitasnya baik. Tapi, jika kualitas itu tak bisa dipertahankan, tentu mereka tak akan memakainya lagi.

Katakanlah, seorang konsumen membeli produk aplikasi kita dan cukup puas. Kemudian, muncul update yang justru membuat aplikasi tak dapat dipakai dengan baik. Maka, konsumen akan punya alasan untuk tak berlangganan lagi dengan produk kita.

3. UX Tak User-Friendly

Website toko online (online shop) bisa menjadi aktivitas bisnis yang membantu konsumen melakukan transaksi pembelian dengan mudah. Sayangnya, banyak website punya tampilan yang tak memperhatikan kemudahan penggunaan (user experience).

Siapa sih yang nyaman saat berkunjung ke web atau aplikasi yang kurang / tidak user friendly? Bahkan, 88% konsumen tak akan kembali ke website setelah merasakan user experience yang buruk.

Permasalahan UX perlu kita atasi agar bisa mengatasi churn rate. Masalah UX yang bisa menjadi penyebab churn rate, seperti :

• navigasi yang rumit,
• tampilan tak menarik,
• loading website yang lama,
• dan sebagainya.

4. Customer Experience yang Buruk

Bila churn rate bisnis kita tinggi, coba perhatikan lagi pengalaman pelanggan (customer experience) di bisnis. Bisa jadi pengalaman pelanggan yang buruk merupakan penyebab churn tersebut.

Customer experience yaitu pengalaman pelanggan ketika berinteraksi dengan bisnis kita. Apapun platform yang dipakai, kapan pun interaksi terjadi.

Pengalaman pelanggan itu penting. Buktinya, 73% konsumen akan beli produk bila dapat pengalaman (experience) yang baik dari suatu bisnis.

Sebagai contoh, konsumen mau menanyakan kendala sebuah produk. Tapi, tidak segera dapat jawaban. Apalagi channel layanan yang disediakan terbatas pada e-mail. Ini dapat mengakibatkan churn rate.

5. Produk dan Pelayanan Kompetitor Lebih Unggul

Sebelum beli suatu produk, konsumen akan membandingkan produk yang sama dengan brand yang berbeda. Agar bisa mengatasi churn rate kita perlu tahu hal yang dibandingkan dalam suatu produk, yaitu :

• harga,
• kualitas produk,
• kualitas pelayanan,
• benefit,
• layanan pasca pembelian,
• eksistensi brand,
• dan lainnya.

Konsumen tak akan ragu untuk beralih ke kompetitor bila :

• kualitas produk kompetitor lebih baik,
• menawarkan harga yang sama,
• harga lebih murah,
• dan sebagainya.

Apalagi bila semuanya tergabung jadi satu maka konsumen tidak akan ragu lagi.

Cara Menghitung Churn Rate

Untuk mengatasi churn rate, kita perlu tahu cara menghitungnya. Penghitungan tingkat churn (churn rate) bisa memakai rumus :

Contoh untuk bulan Agustus :

Pada awal bulan Anda punya pelanggan sebanyak 1000 orang. Namun, pelanggan yang kembali sampai akhir bulan hanya 900 orang. Artinya ada 100 pelanggan yang hilang.

Tingkat Churn :

= (100 / 1000) x 100

= 10%

Jadi, dalam bulan Agustus Anda kehilangan 10% dari total pelanggan. Kira-kira begitulah contoh cara menghitung churn rate. Makin tinggi persentasenya, maka makin banyak kita kehilangan pelanggan.

Cara Mengurangi Churn Rate

Churn rate dapat diakibatkan oleh banyak hal. Namun ada beberapa cara mengurangi atau mengatasi Churn Rate yang dapat Anda lakukan, yakni :

1. Pertahankan Pelanggan Setia

Strategi ke-1 untuk mengatasi churn rate yaitu mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Analoginya seperti kita mengisi wadah yang bocor dengan air. Bila kebocoran tak segera ditutup, maka lama-kelamaan seluruh air di wadah dapat menyusut dan habis!

Untuk itu, kita harus melakukan beberapa strategi supaya pelanggan setia dan tak kabur. Misalnya :

• customer loyalty program,
• memberikan apresiasi pembelian,
• menyediakan layanan after-sales,
• dan lainnya.

Upaya customer retention perlu dilakukan sebab punya pengaruh yang sangat besar terhadap bisnis. Bahkan sebuah riset mengatakan bahwa bila customer retention meningkat 5% saja, maka bisa meningkatkan profit lebih dari 25%!

Jadi, kita :

• perlu mencari pelanggan baru,
• wajib mempertahankan pelanggan lama, dan
• mengurangi churn rate atau pelanggan yang hilang.

2. Jual Produk ke Target yang Tepat

Strategi ke-2 untuk mengatasi churn rate yaitu jual produk ke target konsumen yang tepat. Menambal / mengganti hilangnya pelanggan dengan yang baru memang sah-sah saja. Namun, usaha marketing kita harus fokus pada buyer persona atau tipikal target pelanggan.

Bila produk kita jual ke orang yang tepat, maka tingkat churn juga dapat kita tekan. Hal tersebut karena kebutuhan pelanggan / konsumen cocok dengan produk kita.

Sekeras apapun usaha marketing yang kita lakukan, akan sia-sia bila tak tepat sasaran. Untuk itu, tak perlu buang tenaga, waktu, dan biaya untuk promosi ke orang yang tak potensial.

3. Personalisasi Marketing

Strategi ke-3 untuk mengatasi churn rate yaitu personalisasi marketing. Kini saatnya kita promosi secara personal ke calon konsumen potensial tersebut, setelah selesai strategi 3. Misalnya, dengan :

• memberikan penawaran yang sesuai kebutuhan konsumen,
• dan sebagainya.

Katakanlah kita punya 2 produk yang berbeda. Saat konsumen membeli 1 produk, kita dapat menawarkan produk lain dengan kualitas yang lebih baik yang sebenarnya lebih dibutuhkan konsumen tersebut.

Jadi, ketika membeli produk yang kita tawarkan, konsumen dapat memperoleh value atau manfaat yang lebih baik.

Hal ini menunjukkan bahwa bisnis kita perlu memahami kebutuhan individu pelanggan. Di mana 66% konsumen mengharapkan sebuah bisnis dapat mengerti apa yang mereka perlukan.

Selain produk, kita pun dapat menyebut “nama” pelanggan saat melakukan tawaran. Atau bahkan menganalisis minat konsumen sesuai dengan aktivitas historis di website kita.

Contohnya, seorang konsumen memasukkan satu produk ke keranjang belanja, kita dapat :

• membagikan konten atau ebook,
• rekomendasi produk serupa ke konsumen,
• atau yang lainnya.

4. Ukur Kepuasan Konsumen secara Berkala

Strategi ke-4 untuk mengatasi churn rate yaitu ukur kepuasan konsumen secara berkala. Untuk menurunkan tingkat churn rate, kita harus tahu pula seberapa puas konsumen terhadap bisnis kita.

Kita dapat :

• meminta feedback dari konsumen,
• menyebarkan kuesioner,
• melakukan survey.

Jadi, kita dapat memetakan kelebihan yang perlu dipertahankan dan kekurangan bisnis yang perlu kita tingkatkan.

5. Tingkatkan Kualitas Produk dan Layanan

Strategi ke-5 untuk mengatasi churn rate yaitu tingkatkan kualitas produk dan layanan. Untuk menghindari konsumen “kabur” dari bisnis kita, peningkatan dari sisi produk dan pelayanan jadi hal yang wajib.

Misalnya :

Saat kompetitor hanya menjual produk saja tanpa after-sales service, kita dapat menyediakan fasilitas tersebut supaya terlihat lebih memberikan value.

Begitu juga bila kompetitor hanya punya 1 produk, kita dapat menawarkan variasi produk yang lebih banyak. Dengan begitu, kita bisa memberi kemudahan bagi pelanggan / konsumen untuk memilih produk secara lebih leluasa.

Peningkatan kualitas produk dapat dilakukan. Salah satunya adalah dengan pengembangan produk (product development). Sebelum merilis, pastikan produk kita merupakan inovasi dari solusi yang dapat menjawab persoalan atau kebutuhan konsumen.

6. Strategi Penentuan Harga

Strategi ke-6 untuk mengatasi churn rate yaitu strategi penentu harga. Istilah “ada harga, ada rupa” dalam bisnis harus kita pertimbangkan dengan matang. Bila harus menaikkan harga, pastikan kita imbangi dengan kualitas produk dan pelayanan.

Hindari juga memasang harga jauh dibawah pasaran. Namun dengan memangkas fungsi dan kualitas produk. Bisa-bisa konsumen tak membeli lagi karena produk sudah tak sesuai kebutuhan mereka.

Untuk itu, Anda harus menjaga harga jual supaya :

• sesuai dengan kualitas dan manfaat produk atau layanan, serta
• masih dapat dijangkau konsumen.

7. Sediakan Konten Edukasi

Dengan menyediakan konten edukasi bisa jadi cara yang paling efektif untuk mengurangi atau mengatasi churn rate. Metode ini sering disebut  dengan onboarding atau pengenalan produk dengan baik.

Edukasi pelanggan meliputi informasi yang relevan dengan produk yang dipakai konsumen. Contohnya cara :

• menggunakan produk,
• merawat produk,
• menyelesaikan kendala penggunaan produk,
• dan lainnya.

Misalnya konsumen kita punya website portofolio, namun mau membuatnya lebih unik. Untuk membantu konsumen maka kita bisa menyediakan media blog yang berisi :

• artikel seputar apa itu portofolio,
• konten cara membuat website portofolio,
• memberikan rekomendasi template website portofolio.

Langkah ini akan memberikan customer experience yang cukup positif bagi semua konsumen kita yang memerlukan informasi yang sama. Bila sudah begitu, tingkat engagement dengan konsumen juga meningkat.

Menariknya, banyak jenis konten yang dapat kita manfaatkan, mulai dari :

• blog post,
• ebook,
• event,
• microblog di social media.

8. Bangun Strategi Community Marketing

Cara terakhir untuk mengatasi churn rate yaitu melancarkan strategi community marketing untuk membangun dan mempertahankan hubungan baik dengan konsumen.

Bila kita masuk ke komunitas konsumen dan berinteraksi dengan mereka, maka bisnis juga akan lebih terpercaya dan brand awareness akan meningkat. Selain itu, karena jadi lebih dekat dengan konsumen, hubungan jangka panjang juga bisa terbangun.

Bila sudah begitu, konsumen juga tak akan mudah berpaling ke kompetitor dan churn rate akan berkurang.

Saatnya Mengatasi Churn Rate, Sekarang!

Churn rate merupakan metrik untuk mengukur seberapa banyak kita kehilangan pelanggan. Kita sudah mempelajari formula untuk menghitungnya. Di mana makin tinggi churn rate, maka makin besar upaya kita untuk bisa mempertahankan pelanggan.

Jadi, selalu pantau churn rate bisnis kita dan ikuti panduan cara mengurangi churn rate seperti dibahas di atas. Tingkat churn atau churn rate diperlukan untuk menjaga pelanggan / konsumen yang sudah ada (existing customer) tetap loyal.

Sekian info terkait dengan cara mengatasi churn rate pada bisnis, kami harap artikel kali ini mencerahkan kalian. Tolong artikel strategi dan tips bisnis online ini diviralkan agar semakin banyak yang mendapat manfaat.