Cara Menerapkan Customer Journey pada Bisnis

Apa itu perjalanan konsumen (customer journey)? Bagaimana cara menerapkan customer journey ke bisnis kita? Mau tahu caranya? Simak artikel strategi dan tips bisnis ini sampai selesai, ya!

Definisi Customer Journey

Pembeli adalah raja. Dan raja harus dapat apa yang diinginkan, bukan? Tapi, faktanya, tak semua bisnis seperti ini.

Banyak bisnis yang justru tidak tahu apa yang sebenarnya konsumen mau. Dampaknya, konsumen akan lari ke kompetitor yang memperlakukannya selayaknya raja.

Bila konsumen Anda bertingkah seperti itu, tidak usah berkecil hati. Kita masih dapat memperbaikinya. Caranya yaitu dengan mempelajari dan menerapkan customer journey di bisnis Anda.

Apa customer journey itu?

Customer journey yaitu perjalanan konsumen ketika berinteraksi dengan brand kita. Mulai dari :

• saat konsumen pertama kali mengenal brand kita,
• melihat-lihat produk yang dijual,
• melakukan pembelian,
• apa yang konsumen lakukan setelah transaksi selesai,
• dan sebagainya.

Jadi, dapat dikatakan bahwa memahami customer journey itu berarti juga memahami pola pikir konsumen kita.

Apakah selama ini kita mengira bahwa perjalanan konsumen hanya sebatas mereka lihat iklan lalu memutuskan untuk membelinya? Mungkin puluhan tahun silam, asumsi tersebut benar adanya. Tapi sekarang, perjalanan konsumen itu jauh lebih kompleks daripada yang kita kira.

Studi Kasus

Berikut studi kasus dalam menerapkan customer journey :

Suatu hari, Andi menemukan website kita untuk pertama kalinya saat melakukan pencarian jual kucing british shorthair di Google. Ketika mengklik hasil tersebut, ia dibawa ke website kita.

Website kita terbuka dengan cepat dan Andi langsung disambut oleh live chat customer service (CS). Ia menghargai live chat tersebut, namun ia tidak memerlukan bantuan untuk saat ini, sehingga menutupnya.

Andi lalu menjelajah website kita. Ia melihat-lihat katalog kucing british shorthair, membuka halaman informasi pembayaran, pengiriman, sampai asuransi. Ia pun sempat membaca artikel kita tentang tips merawat british shorthair.

Sampai di sini, Andi puas dengan apa yang brand kita tawarkan. Khususnya pada penawaran gratis ongkos kirim (ongkir) dan bonus litter yang diberikan.

Tapi meskipun begitu, ia tidak langsung membeli. Ia justru kembali lagi ke hasil pencarian dan mengklik website lain di bawah kita.

Proses yang sama seperti saat Andi di website kita terulang lagi. Namun bedanya, ia tidak menemukan penawaran gratis ongkir dan bonus.

Selain itu, saat Andi mencoba bertanya tentang asuransi pengiriman di live chat, tidak ada yang menjawabnya sampai 10 menit berlalu. Ia lalu memutuskan untuk kembali lagi ke hasil pencarian dan kembali ke website kita.

Apakah berarti Andi siap melakukan pembelian kucing british shorthair di website kita? Tentu tidak. Ia memutuskan untuk melihat review pelanggan dulu di media sosial.

Baru setelah melihat mayoritas review yang positif, Andi akhirnya beli dari website kita. Bahkan setelahnya, ia juga meninggalkan review positif dan merekomendasikan website kita kepada teman-temannya.

Itulah salah satu contoh dari customer journey. Bila dilihat sekilas, kelakuan Andi di atas memang membingungkan.

• Mengapa ia tidak langsung membeli saja?
• Mengapa harus mondar mandir di hasil pencarian Google?
• Mengapa repot-repot melihat review di media sosial?

Karena itulah customer journey. Sangat kompleks, bukan? Dapat kita lihat pada contoh di atas betapa pentingnya menerapkan customer journey bagi suatu bisnis.

Andi memilih website kita karena perjalanan yang lebih memuaskan dibandingkan dengan pesaing / kompetitor. Dengan kata lain, tanpa customer journey yang baik, Andi akan jatuh ke pelukan pesaing kita.

Dan apa yang terjadi bila konsumen selalu lari ke pesaing kita? Yup, bisnis akan gulung tikar.

Customer Journey Map

Untuk memahami konsumen dan menerapkan customer journey dalam bisnis, kita harus membuat Customer Journey Map (CJM). Apa itu?

Singkatnya, CJM merupakan bentuk visual dari customer journey. CJM bertujuan untuk memetakan langkah-langkah pengguna ketika berinteraksi dengan produk kita.

CJM ini tak 100% akurat karena tidak mungkin kelakuan semua konsumen kita akan sama persis. Tapi setidaknya, kita dapat memperoleh gambaran umumnya dengan lebih jelas.

CJM dibuat dengan mengumpulkan berbagai data dari konsumen dan calon konsumen kita. Lalu, mengubahnya jadi visual yang mudah siapapun pahami.

Data ini dapat kita peroleh dari bertanya langsung ke konsumen lewat :

• survey,
• riset di media sosial,
• menggunakan tools analytics website (seperti Google Analytics),
• dan sebagainya.

Mungkin kita menganggap membuat CJM atau menerapkan customer journey itu merepotkan dan buang waktu-waktu saja. Tapi, dalam membangun usaha kita harus dapat melihat secara jangka panjang.

CJM yaitu investasi yang dapat :

• membuat bisnis kita tetap memperoleh konsumen baru, dan
• mempertahankan customer retention di saat pesaing lain mulai kehilangan konsumen.

Dengan CJM kita dapat tahu pola pikir konsumen, motivasinya, dan apa langkah-langkah yang mereka ambil untuk mencapai tujuannya. Atau bila konsumen tak mencapai tujuannya, CJM dapat membantu mereka mencapainya.

Ingat, konsumen itu nomor satu. Semua hal yang kita lakukan haruslah berhubungan dengan membantu konsumen untuk mencapai tujuannya dengan bisnis kita.

Cara Membuat Customer Journey Map

Berikut beberapa langkah membuat Customer Journey Mapping (CJM) guna menerapkan customer journey untuk bisnis kita :

a. Buat Buyer Persona

Cara CJM guna menerapkan customer journey ke bisnis yaitu buat buyer persona. CJM yaitu solusi untuk mengetahui pola pikir konsumen dengan mendalam. Oleh karena itu, penting untuk mengetahui siapa saja konsumen lebih dulu.

Cara terbaik untuk mengetahui konsumen yaitu dengan membuat atau menciptakan buyer persona. Buyer persona sendiri yaitu representasi dari tipikal target konsumen sebuah bisnis yang diperoleh dari hasil riset mendalam.

Dengan kata lain, kita perlu membuat profil pelanggan yang seolah-olah mereka nyata.

b. Pilih Persona

Tergantung dari bisnis kita, kemungkinan besar buyer persona-nya juga ada banyak. Oleh karenanya, langkah CJM guna menerapkan customer journey berikutnya yaitu memfokuskan kepada satu atau dua persona saja.

CJM itu melihat secara detail perjalanan dari satu jenis konsumen yang melewati suatu langkah khusus karena berinteraksi dengan brand kita. Bila kita memasukkan banyak persona, CMJ akan jadi sangat tak akurat dan membingungkan.

Agar mempermudah pembuatan CMJ pertama Anda, pilihlah persona yang paling umum dan mempresentasikan mayoritas dari target pasar. Tidak usah pedulikan persona lain untuk saat ini. Sebab kita dapat membuat CMJ lagi untuk persona lain yang lebih unik dan spesifik.

c. Jabarkan Semua Touchpoint

Touchpoint adalah titik tempat di mana konsumen berinteraksi dengan brand kita ketika melakukan atau menerapkan customer journey.

Contoh touchpoint yaitu saat calon konsumen pertama mengetahui brand kita dari iklan. Atau bisa juga saat pelanggan menghubungi customer service kita.

Menjabarkan semua touchpoint yaitu langkah krusial. Sebab dapat membantu kita untuk memberikan perjalanan yang mulus di setiap langkah customer journey.

Misalnya, ketika konsumen melewati touchpoint lebih banyak daripada yang direncanakan. Artinya kemungkinan besar website kita terlalu rumit dan harus diubah.

Untuk menentukan touchpoint guna menerapkan customer journey ini, ada 3 langkah yang perlu kita lakukan :

1. Tindakan

Buat daftar apa saja tindakan konsumen kita selama berinteraksi dengan brand. Misalnya melakukan pencarian di Google atau mengklik email yang kita kirim.

Daftar ini bisa sangat banyak, namun kita dapat mengerucutkannya nanti. Untuk saat ini, fokus dahulu membuat daftar sebanyak mungkin.

2. Emosi dan Motivasi

Tiap tindakan yang konsumen kita lakukan itu didasari oleh emosi dan motivasi dibaliknya. Emosi ini pun dapat berubah-ubah tergantung hingga di mana perjalanan mereka.

Berubah-ubahnya emosi ini umumnya dikarenakan oleh suatu masalah di tengah perjalanan. Oleh karenanya, penting bagi kita untuk tahu masalah apa itu dan memberikan solusi di saat yang tepat. Sehingga emosi konsumen dapat lebih stabil.

3. Rintangan

Kita wajib tahu rintangan yang mencegah konsumen mencapai tujuannya. Salah satu rintangan paling umum yaitu harga. Jadi untuk menerapkan customer journey kita perlu memahami rintangan ini.

Contohnya :

Ketika konsumen sudah jatuh cinta dengan produk kita. Namun ternyata biaya ongkos kirimnya sangat mahal sehingga ia langsung pergi.

Mengetahui kemungkinan berbagai rintangan konsumen tersebut dapat membantu kita untuk menguranginya. Masih memakai contoh di atas, kita dapat saja membuat laman informasi tentang mengapa biaya ongkos kirimnya mahal.

Mungkin saja karena adanya :

• asuransi,
• packing kayu,
• atau yang lainnya.

Dengan begini, konsumen dapat lebih maklum dan tidak meninggalkan kita begitu saja.

Baca Juga : Pahami Marketing Funnel untuk Memudahkan dalam Berbisnis

d. Tentukan Apa yang Ingin CJM Tunjukkan

Ada 4 jenis CJM yang dapat kita pilih guna menerapkan customer journey (tergantung kebutuhan dan tujuan) :

1. Current State

CJM kondisi sekarang (current state) merupakan yang sering pebisnis pakai. Jenis CJM ini menggambarkan tindakan, pikiran, dan perasaan yang konsumen rasakan sekarang ketika berinteraksi dengan brand kita. CJM ini sangat cocok untuk meningkatkan customer journey kita secara perlahan.

2. Day in the Life

CJM kondisi sehari-hari (day in the life) menggambarkan tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen dalam semua aktivitas sehari-harinya. Jadi, tak terbatas ketika berinteraksi dengan brand kita saja.

Jenis CJM ini memberikan kita gambaran keseluruhan tentang kehidupan konsumen. Termasuk rintangan dan masalah yang mereka hadapi di kehidupannya. Saat menerapkan customer journey kita juga perlu gambaran ini.

CJM ini cocok dipakai untuk mengetahui potensi kebutuhan apa yang gagal kita penuhi kepada konsumen. Bahkan ketika konsumen sendiri belum menyadarinya.

3. Future State

Jenis CJM ini menggambarkan apa yang kita percayai sebagai tindakan, pikiran, dan perasaan konsumen di masa depan ketika berinteraksi dengan brand. Jenis CJM kondisi di masa depan (future state) ini cocok untuk menjelaskan visi dan tujuan brand kita kedepannya.

4. Service Blueprint

CJM kerangka layanan (service blueprint) ini berisi versi sederhana dari 3 jenis CJM di atas. Lalu, menjelaskan tentang berbagai faktor yang mendasari pengalaman konsumen tersebut. Mulai dari :

• orang-orangnya,
• kebijakan,
• teknologi,
• beragam proses yang harus dilalui,
• dan sebagainya.

Jenis CJM ini cocok untuk mengetahui :

• inti masalah dari perjalanan pelanggan (customer journey) saat ini;
• langkah-langkah apa yang harus diambil agar dapat mencapai customer journey yang diinginkan di kemudian hari.

Baca Juga : Pahami Cara Membangun Brand Equity

e. Coba Jalani Customer Journey Sendiri

Bagaimana kita dapat tahu CJM yang dibuat benar-benar sesuai tujuan bila tidak dicoba? Dan bagaimana cara menerapkan customer journey atau CJM ke bisnis kita?

Alih-alih mencobanya langsung kepada konsumen, sebaiknya kita mencobanya sendiri lebih dulu. Dengan begitu, kita dapat menganalisis hasilnya untuk tahu apakah perlu dilakukan perubahan atau tidak.

Jadi, ketika nanti konsumen mencobanya, CJM kita sudah sempurna dan dapat menawarkan solusi. Dampaknya, konsumen dapat mencapai tujuan yang mereka inginkan.

f. Buat Perubahan yang Diperlukan

Kelima langkah menerapkan customer journey di atas akan sia-sia saja bila kita tidak menerapkan perubahan yang disarankan CJM. Karena, itulah tujuan utama CJM : mengubah apa yang harus diubah sehingga dapat memuaskan konsumen.

Perubahan tersebut bisa besar ataupun kecil. Mulai dari menulis deskripsi produk (product description) yang lebih panjang. Sehingga maksudnya makin jelas hingga merombak seluruh desain website supaya lebih simpel dan responsif.

Ingat, perubahan berdasarkan CJM itu tidak ada yang sia-sia. Sebab semuanya berkaitan langsung dengan konsumen kita. Jadi, tidak usah takut untuk melakukan perubahan. Dunia dan orang-orang terus berubah setiap harinya, masa bisnis kita gitu-gitu saja?

g. Selalu Dikembangkan

Setelah selesai membuat CJM dan menerapkan customer journey bukan berarti kita dapat bersantai. Karena, perilaku konsumen itu selalu berubah tergantung kondisi yang dihadapinya.

Bisa saja muncul suatu teknologi baru yang lebih mempermudah konsumen dalam berbelanja online. Atau tiba-tiba muncul pandemi global yang mengubah kelakuan konsumen dalam berinteraksi dengan brand kita.

Oleh sebab itu, sebaiknya kita melakukan review CJM setiap sebulan atau tiga bulan sekali. Sehingga kita dapat menambahkan atau mengurangi CJM tersebut sesuai dengan kondisi bisnis saat ini.

Contoh Customer Journey Map

Berikut contoh CJM yang dapat kita jadikan inspirasi untuk menerapkan customer journey ke bisnis :

1. CJM Jenis Kondisi Sekarang

2. CJM Jenis Kondisi Sehari-hari

3. CJM Jenis Kondisi di Masa Depan

4. CJM Jenis Kerangka Layanan

Menerapkan Customer Journey Itu Penting!

Ternyata customer journey merupakan aspek penting dalam bisnis. Dengan membuat Customer Journey Map (CJM), kita dapat mengetahui pola pikir konsumen lebih detail.

Sehingga tahu apa yang harus dilakukan supaya interaksi konsumen dengan bisnis kita berjalan lebih mulus. Terlebih di saat ini sudah banyak pesaing yang menghadang. Bila perjalanan mulus, konsumen akan puas, dan akhirnya mereka akan setia dengan kita.

Tapi, tahukah kita bahwa customer journey ini hanya merupakan langkah kecil untuk mensukseskan bisnis online kita. Ada banyak kiat sukses bisnis online yang bisa Anda terapkan supaya lebih untung daripada kompetitor.

Demikian informasi tentang cara menerapkan customer journey ke bisnis, kami harap artikel ini bermanfaat buat sahabat semua. Tolong artikel tips dan strategi bisnis ini dibagikan biar semakin banyak yang mendapatkan manfaat.